網絡公關要計劃(Plan)解決問題的步驟

 

 好了。你已經深吸了一口氣,然后意識到在向全世界表達觀點之前,自己還要做些事情。    對我來說,我必須弄清楚事情的經過。我需要從技術角度對整個事件進行分析,并且設身處地地為我的顧客著想——大約有七百人支付了50美元之后,卻只得到了十分鐘的有用信息和五十分鐘的靜坐。
    在我看來,LUPR策略當中的U(代表理解)快速而且簡便。我們對聽眾作出某種承諾,然后他們基于這種承諾付出一定的金錢。現在,我們無法兌現這種承諾,因此必須進行補償。
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危機公關要傾聽(Listen)你的客戶

 

傾聽(Listen)你的客戶。弄清楚引起他們不滿的真正原因。到    底是什么地方激怒了他們?是什么方面讓他們厭煩?而誰又該對    此負責7    ·理解(Understand)事情的經過。理解整件事情的經過以及事情    的起因。也不要一上來就在這件事上浪費大量時間,你應該力求    確認關鍵的真相。
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采用了的危機應對規則——傾聽,理解,計劃和應對(我稱之為“LUPR”)

 

次會議的規模相當之大。我們已經通過媒體發布了相關信息,因為 所有人都想知道如何將自己的故事發布在媒體上。
    到了美國東部標準時間的下午兩點,會議正式開始。我收到即 時信息,得知與會人員已經超過七百人,是我們籌備的會議當中人 數最多的一次。而且,這個數字只包括支付過會議費用的七百 人——誰知道還有多少人圍坐在會議室、辦公室的桌子周圍傾聽此 次會議?這次會議絕對是大事件,而我已經做好了心理準備。我簡 要介紹了所有到場的記者,并讓他們進行簡短的自我介紹。隨后, 在會議進行了五分鐘之后,我開始提出事先準備好的問題。當我們 提到第三個問題時,這大約是一小時電話會議開始后的十分鐘 左右,我聽到一聲輕微的、只持續了一秒鐘的打嗝聲,從而影 響了電話會議的通話質量。我覺得那是用來形容當時情況的最佳說 法——只是一種尖銳而短促的聲音,就像我們有一秒突然失去 了信號。
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危機公關的最終結果

 

最終結果
 我總是把與某個群體共事比作搭乘早班地鐵,不論這個群體是消費者、客戶還是員工。你會遇到微笑著的好心人,也有只顧著專心玩iPhone擋住你去路的蠢貨。你會遇到愿意與你分享報紙的人,也會遇到大嚼氣味難聞的三明治的笨蛋。
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公關人員負責處理表現得像歌劇女主角那樣亢奮的新聞記者

 

到底什么原因造就了別有用心者?也許他們的情況遠比一句“我不滿意”復雜得多。也許他覺得你的首次回復不夠正式,也許他本人是一名律師。不論如何,別有用心的投訴者足以造成強大的殺傷力。只要這種投訴者有足夠的時間、意愿和一臺電腦,他們幾乎可以隨心所欲,無所不用其極。他們可以開通Facebook用戶群、購買域名、致電當地媒體等等。在應對別有用心的投訴者時,你應該像對待一次性投訴者那樣,給予他們應有的關注。
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如果能夠即刻解決問題,那么你不僅讓憤怒的客戶變成了滿意的客戶

 

外露或者其他的纜線問題,康卡斯特公司就會立刻通過Twitter提供援助服務,這樣一來就省掉了長達數小時的客服電話和煩瑣程序。    事實上,一次性投訴者可以起到助推作用。如果能夠即刻解決問題,那么你不僅讓憤怒的客戶變成了滿意的客戶,而且還能注意到正在醞釀中的波濤暗涌。比如說,公司的某部分市場突然衰退,或者某個游戲中的計時電路突然熔斷。讓你的客服人員隨時監控網絡聊天記錄,這絕對對你大有裨益。-o^持續性投訴者
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網絡公關另一方面:了解你的客戶

 

另一方面:了解你的客戶》>》
    既然你已經對社交媒體團隊的組成有所了解,那么接下來你需要知道客戶的情況。我們都知道,這只是粗略的分類指導。日后在你拓展自己的社交媒體版圖時,你將會遇到更多種類的客戶,但這起碼是一個好的開始。至少,這個分類指導能夠讓你有的放矢。二一次性投訴者
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通過ROAR系統,你就能夠保證高層管理者和你站在同一邊

 

另外,如果這些人的存在真的讓人無法忽視,那么你應該讓他們始終保持忙碌狀態,這樣他們就無法阻撓計劃的實施。如果這些人自我感覺已經參與其中,那么你可以充分發揮其本領,還可以擺脫一些頻繁惱人的工作。比如,你可以讓他們幫忙調查Facebook上的各類用戶群,或者諸如此類——反正就是那些需要完成但是你又無暇顧及的工作。
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微時代的危機公關些方面不致離題

 

微時代的危機公關些方面不致離題,比如公司的標識外觀、社交媒體背景與公司標識要有相似度(但是更具可識別性),以及對關鍵信息的描述要保持一致。
    營銷部門的另一大優勢就是,他們總是能夠得到最好的試用品。當你要在網站上開展免費樣品試用一類的活動時,你可以將那些T恤衫、帽子、免費會員資格等設為獎品。-o-擁有Facebook賬號的財務人員
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“ROAR”系統(分別代表責任、機遇、認知和結果)

 

二高層管理者    哦,高層管理者。這類人通常很難解讀。一方面,他們知道完善的社交媒體計劃能夠讓公司業績一飛沖天。如果你足夠幸運,這個人能夠理解社交媒體計劃的優勢,同時對你運作計劃的能力充分信任。他們通16第一章組建社交媒體團隊常會介入你和大老板之間的斡旋,而后者經常把專門搞微博那類東西的那個團隊掛在嘴邊。如果你處于這種情況之下,那么你最好有所行動。你要讓高層管理者和你處在同一條船上,他們能夠幫助你掃清諸多的繁文縟節。你可以使用我多年前總結出來的ROAR系統(分別代表責任、機遇、認知和結果):
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