危機公關處理策略-被“非典”逼出來的信息公開

危機公關處理策略

拍案二 被“非典”逼出來的信息公開
    從危機管理來看,真正的危機應對不僅包括危機事件發生時的處理,更要基于建立日常的危機預警、分析和防范機制。就政府對公共危機事件的管理而言,其長效機制的應有之義就包括信息公開和信息管理制度。而2003年的“非典”事件,則是我國政府邁出信息公開的第一步,也是政府危機管理發展的重要轉折。
    回顧我國應對“非典”的那場戰役,政府在危機公關狀態下對信息溝通經歷了三個階段。

危機公關策劃書-公開贏得信任 真誠化解危機

危機公關策劃書

 

    亡羊補牢巾的亮贏頻現
    哈爾濱市政府危機公關其實是較為被動的。因為在溝通上其違背了危機管理的三項原則。
    一、違背真誠原則。決策者其實既抱有馕掌心理,也有從教會穩定的角度,考慮并希望以淡牝事態、封閉輿論寨降低棗民和社會的反應。例如,早在吉化公司發生爆炸第二天,哈爾濱市委機關報-《哈爾濱日報》就曾刊發了該報記者對于吉林石化公哥爆蠑事件的報道。報道卻稱,“吉林石化公司相關氪貴人表示……松花江水質未受影響。”而政府雀21日發出嘲停水公告,更是將原因輕描淡寫為管道檢修。卻不知,正是這種自認為“善意的謊言,,,不僅大大加劇了謠言的擴散和市民的懷疑心理,也使得危機處理人員容易放松警惕,實在是犯了危機公關之大忌。
    二、違背速度第一原則。政府決策時簡單地照搬鄰近城市的停水四天的經驗,低估了哈爾濱這樣一座大城市復雜的傳播環境和更強的輿論擴散速度。在沒有同市民溝通的情況下,自作主張,穩瞞事件,沒有第一時間做好權威消息的發布,使得事件的影響得以在國內外放大。

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危機公關成功案例

危機公關成功案例

 

(接上篇)堵。同時,網絡上的市民的各種小道消息和對政府的不滿意見也逐漸增多。
    五是打折溝通。11月21日夜間,哈爾濱各級政府在內部傳達時,已經將停水原因定為水污染,城內部分街道干部已經從上級傳達中得悉這一消息,并且逐戶告知停水和儲水通知。然而,直到此時,在對大眾媒體公布停水原因上,市政府仍然有所保留。于是,整個哈城市民在人心惶惶中度過了一個不眠之夜。

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危機公關策略

一座城市的“水荒”和“水慌”
    在2005年的哈爾濱“停水”事件中,政府從被懷疑到贏得信任的轉變,很好地詮釋了政府危機公關應有的處理思路。因此,本案例組選取了哈爾濱水危機案例做主題分析。
    從事件背景來看,作為黑龍江省的省會,擁有三百多萬市民的哈爾濱,無論在東北還是全國都算得上一座大城市。哈爾濱每天居民生活用水達32萬噸,處于三座大型水庫和一座石化城市的下游,而流經城市的松花江成為其城市用水的最主要來源。2005年11月18日這天,黑龍江省政府收到吉林省關于松花江水源污染的通報,通報上說11月13日中石油吉化公司雙苯廠爆炸后可能造成松花江水體污染。面對整個城市的不安和市民飲水安全的巨大威脅,政府開始采取一系列的治水應對措施。然而,與此同時,“水污染”謠言開始在原本正常生活的哈爾濱市民中不脛而走。接著,又開始在人群中傳播起關于“地震”的謠言。其

危機公關之史鏡今鑒

第一個曹操故事所體現的危機處理的關鍵詞是“真誠”的話,那么第二個故事則體現了公開“事實”說話的重要性。從而將危機化解于無形。所以說,應對危機公關時,其實最有效的辦法也是最簡單的方法,那就是“擺事實,講道理”。

燕王朱棣危機公關如何應對?

    第二個故事則發生在明朝初年。明太祖朱元璋死后,其孫子建文蔣繼位。而此時,鎮守北平的燕王朱棣擁有重兵,認為該由自己來繼承辦統。于是,公元1399年,燕王朱棣從北平起兵謀反,史稱“靖難之役”。硇起兵之初,有位建文帝派來的都督叫宋忠,他將兵3萬,駐軍燕郊開平,握防備燕王的重要軍事力量。燕王舉事后,宋忠未敢貿然進軍,而是移軍飼來。朱棣控制了北京城,招降守備通州的通州衛指揮僉事房勝,攻取州。而不久居庸關也被朱棣攻破,守將率敗軍歸附了宋忠。宋忠看到不少手下官兵的家都在北平及周圍一帶,擔心其顧及家人而不愿意死心塌地地賣命。于是,他欺騙士兵說:“你們的家屬都被燕王斬盡殺絕了,城里的尸體堆得塞滿了道路,慘不忍睹。”士兵們聽了后對朱棣恨之入骨,紛紛要殺進北平報仇。朱棣得知此事后,十分生氣。為了戳穿宋忠的謠言進行危機公關解決,達到不戰而屈人之兵的目的,便讓宋軍家屬全部上陣,打著旗子為先鋒。兩軍對陣時,宋軍士兵遙見自己家人的旗子,呼叫著自己父兄子弟的名字,問寒問暖,埋怨宋忠欺騙了他們,就在陣前嘩變,倒戈而走,使陣腳頓時大亂。宋忠制止不了降兵,倉皇重新列陣。可沒等列成,朱棣軍已殺出城來,打得宋軍落花流水,死者不計其數。

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曹操一代梟雄出色的危機公關能力

我們除了感受到曹操一代梟雄“寧可我負他人”的本色外,也看到其出色的危機公關能力。從危機公關的策略看,曹操起碼的三點原則'首先是反應迅速,曹操不僅對軍中的人員、物資4隋況了如琴掌,而且對官兵的士氣和人心也非常敏感。尤其是在遭遇到危機時,他能迅速對公眾(士兵)發表自己的態度,也能夠冷靜而果斷地(通過斬首)克理問題。其次是轉移關注點,用一場司法審判和示眾的行為,使官兵的侶怒得到宣泄,既忽略了糧草不足的議題和責任,又使全軍上下再次團結一心。最后則是用“真誠”說話,至少讓官兵感覺到曹操對是他們真誠的,夷不答應士兵受到盤剝的,于是在化解了士兵的怨氣的同時,收買了人心以至將士甘心奮勇殺敵,最終贏得戰爭。

廈門PX事件給了政府危機公關一個啟示

廈門PX事件給了政府危機公關一個啟示
那就是要特別注重危機發生時的官民溝通。“謠言止于公開”,對于發生的公關危機而言,只將事實的真相掖著藏著,往往不是上策,給予公眾一個抒發矛盾的渠道,也許能起到出其不意的效果。歷史上有這么一些梟雄豪杰,當其在征戰中遇到信任危機時,能夠很好地對輿論進行疏導和化解。讓我們一起來看兩個古代危機公關的小故事吧。

公開贏得信任 真誠化解危機-哈爾濱“停水”事件危機公關案例

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    2007年的廈門PX事件被稱為“公眾民主參與權”的第一次勝利,《南方周末》將廈門市民評為“中國2007年度人物”。然而,從公關研究角度看,廈門PX事件也是當年最具影響力的典型公關事件。首先讓我們回顧一下這次事件的緣起。

用戶免費,企業收費

 

用戶免費,企業收費
    有一些服務是普通用戶免費,企業用戶需要付費,尤其是牽扯利用產品進行生產制造的企業。
    比如著名的跨平臺文件格式PDF就是一個免費策略例子。用戶可以在Adobe網站免費下載PDF閱讀器軟件,也正因為如此,很多電子書、行業報告等文件都是以PDF格式制作,使PDF成為應用最廣泛的跨平臺文件格式,成為發布、分享文件的事實行業標準。據統計,98010以上的電腦裝有PDF閱讀軟件。
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