危機公關考題：CEO是公司名譽的最后守衛者

以我對眾多危機案例的經歷和研究，我想簡單給出以下四個應該吸取的教訓：

    1．要理解你在別人眼中的形象——而不是你認為自己是誰或者想要是誰。后者盡管也很重要，但別人的看法才是最重要的。一定要了解你的品牌對于關鍵利益相關者的意義以及可能威脅到品牌核心的會是什么樣的潛在危機。在面對不同問題時——例如員工罷工或者企業陷入環境糾紛，等等——要隨時監控大眾滿意度和對企業的支持度。簡而言之，必須要知道你的品牌核心是什么，以及什么可能對它產生嚴重影響。

    2．潛在的聲譽問題數不勝數。它們以多種形式出現，并來自不同企業或集團（或利益相關者群體），但并非所有的問題都會影響到品牌核心。

    3．在品牌聲譽危機事件中，溝通必須直接與坦白，反應行動也必須真誠可信，這才是最可能拯救品牌的方法。雖然并非萬無一失，但這種方法很可能恢復公眾對品牌的信任。在聲譽危機中，最重要的行動是逐步建立起一個牢固的“聲譽儲備庫”，當面對某些危機時，這個儲備庫就是企業賴以解困的基礎。

    4．記住：在每天結束時，CEO是公司名譽的最后守衛者。

    世界各地的公司企業在內部結構和所有權上也許有所區別，消費者不同的購買能力或個人愛好也可能影響著他們購買特定商品的愿望。然而，跨國企業的擴張以及本土企業的成長同時也給消費者帶來了越來越多的選擇。消費者愈加清楚地意識到現有商品和服務在質量及表現5的連貫性上的差異。

    前蘇聯政府對經濟控制很嚴，但是我們還是看到了消費者不斷渴望得到好的東西，渴望得到那些與他們在不斷放大的媒體和娛樂空間中聽到的或看到的一樣可靠的產品和服務。企業對企業客戶市場比消費者市場更具全球性特征，所以更應該學會提供更值得信賴的產品和服務。