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危機公關模型:企業危機

 危機公關模型:企業危機

  我相信你確實是一位技術專家,尤其是對于自己公司的產品,本公司的技術人員一定比行業機構的專業人士更了解、更有研究。但是,事實上,這一事件可涉及的已不僅是專業技術問題,而是已經變成一場不大不小的企業危機了。因此,如果說“術有專攻”的話,那么請公關部的同事出面來解決這一問題,恐怕比純技術人員更有經驗。

    消費者購買了產品后只求使用方便,沒有多少人有興趣去了解所購產品技術是怎樣的。你是否想過,為什么你作為技術專家對產品所做的技術結論,消費者會不相信呢?

    這正是因為在產品遭到投訴后,對產品本身質量的認定,企業內部的技術人員不是消費者心目中的“權威人士”,你的工程師再專業也是“瘌痢頭兒子自己好”,缺乏可信度。此時,一個非隸屬于企業的第三方的權威,反而能夠讓消費者信服。就好像病人重病之下,家屬一邊找好醫生好醫院,一邊燒香拜佛;同樣,你的客戶也需要“心理治療”。

    在明白了危機處理中企業可以借助第三方的聲援之后,接著的問題就是:什么時候邀請第三方和邀請怎樣的入充當第三方?實際上在企業發生危機時,很多官方機構和權威專家是不愿意幫企業說話的。一來是避嫌,二來若第三方本身對企業及其產品并不了解,那么你為企業所做的辯護就沒有說服力,不僅起不到化解矛盾的作用,反會讓消費者覺得是你收了錢才幫企業說話的。

    企業與企業外部的專家之間,平時就應該有著良好的合作關系。若平時不注  意維系好關系,出了事情時抱佛腳,恐怕這些專家想幫你說話,也說不上來。難保  還會有南轅北轍的尷尬事發生呢。



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