【輝公關危機】

眾口鑠金，積毀銷骨，這就是輿論的恐怖之處！在“輿論風暴”面前，疏勝于堵，沒有哪家企業的公關可以對抗輿論，在群情激奮、陽乖序亂的時刻，企業唯一能夠做到的，僅僅是密切觀察輿論的走向，然后順時而動。

    譬如，央視31 5晚會曝光錦湖輪胎大量使用“返煉膠”，存在嚴重安全隱患，引爆轟動一時的“鼓包門”事件。

    但是，按照汽車輪胎的相關標準，適當添加返煉膠符合作業規定。返煉膠是把在輪胎“擠出”、“壓延”工序中產生的邊角料拿回最初的密煉工序的做法，這些邊角料就是所謂的返煉膠，屬于輪胎制造過程中的正常工藝。但是返煉膠的比例需要嚴格控制，大量使用返煉膠會造成輪胎質量不平均不穩定的情況，而且不能用在氣密層當中。

    國內的行業要求是“返回膠均勻摻用比例不大于20%”。但使用返煉膠過量的輪胎，耐久性會受到明顯影響，易老化開裂，對于輪胎質量和安全性能有著很大的隱患。錦湖輪胎當時屬于過量使用返煉膠。

    面對洶涌而來的輿論質疑，錦湖輪胎最初認為自己使用返煉膠并沒有錯，便采用了非常強硬的對抗手段，矢口否認產品質量問題，并質疑央視報道，聲稱使用返煉膠是行業慣例，將邀請專家復查。但這一切的狡辯最終都被證明是徒勞的。

    彼時，社會公眾對“返煉膠”確有誤解，誤認為返煉膠是不可以進入輪胎加工工序的，但當時的輿論環境并不適合錦湖搞對抗采取強力的公關行動糾正公眾誤解，而是要先化解公眾的負面情緒。

    作為危機事件的當局者，如果不想在烈火中得到“永生”的話，就要有“隔岸觀火”的思維定力，盡快跳出輿論漩渦的中心，這時企業要順時而動——淡化矛盾，密切注意輿論走向，先巧妙化解群情激奮的非理性情緒，再等待時機趁機翻盤；而不是逆時而動——激化矛

盾，在風暴中繼續煽風點火，刺激公眾非理性情緒的加劇釋放。但恰晗是“逆時而動”的公關，把錦湖輪胎推向了萬劫不復的深淵，最終深陷“返煉膠事件”不能自拔。