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【公關危機的概念】 “欲擒故縱”公關的奧秘

 

“欲擒故縱”公關的奧秘是“緊隨勿迫定乾坤”,即危機處理過程中,根據消費者或公眾負面情緒的發展變化把握危機公關的節奏。
    欲擒故縱計講“逼則反兵;走則減勢。緊隨勿迫,累其氣力,消其斗爿散而后擒,兵不血刃。”
    危機處理中也是“逼則反兵,走則減勢”。譬如,面對危機,你對癢者態度強硬對待,消費者也就會愈發強硬,會走到企業的對立面;而對消妻問題放任不管,一味的逃避,則消費者就會對企業喪失信心,企業失去人市場。    
    最好的策略就是“緊隨勿迫”,他有張良計,我有過墻梯,像諸葛亮七擒孟獲一樣,讓其一步步心服。總之,他進一步逼迫我就退一步承讓著他,制一步離開我就進一步籠絡住他,一張一弛方是危機處理之道。
    概括來說,欲擒故縱危機公關就是“緊隨勿迫”定乾坤:
    危機發生時,消費者情緒激動無理取鬧非常強勢(這時候很多人圍潮件并支持他們,事件也被逐漸夸大,負面情緒的力量非常強大),我們就麓步,道歉后趕緊處理,終止傷害;
危機處理過程中,消費者依然蠻橫無理步步緊逼,我們就多一點耐心對也、承讓他,并且盡快還原事實真相(還原真相以后可能事件當事人還很強但支持他們的人已經少了一半了,他們的力量在削弱)危機平靜下來后,少數消費者對企業喪失信心,再也不愿意買你的賬,那
要拿出誠意來籠絡他(很奇怪,這時候的敵人已經很少了你的舉動讓他們不好意思胡鬧下去了,你突然發現危機發生時的那么多敵人都一哄而散了)。
負面情緒才是公關危機的本質
有客戶曾這樣抱怨,  “消費者為什么總喜歡小題大做?一個冰箱門關不嚴于鬧這么大動靜?真快被他們煩死了!”一名普通的客戶關于冰箱門的小小抱怨,由于處理不當鬧到雙方不可開,并最終演變成一場無法收場的公關危機,相信如果你是企業的負責人,也由衷的發出這樣的牢騷:這也值得小題大做?真是日了狗了!其實,換位思考一下,客戶也何嘗不是這樣想的呢——你的冰箱門設計有陷,老是關不嚴,三番五次找你都敷衍我不給處理,死乞白賴不認賬,還說是小題大做,看來我要是不給你們點顏色看看,還真當我是錘子啊?!
  就這樣,雙方在冰箱門是否有缺陷的問題上談不攏,然后就僵著“頂”,一來二去,不僅客戶徹底被激怒了,就連此前保持中立的看客也看不下了,危機的焦點從產品質量缺陷迅速演變成了國際大公司的傲慢,危機事態速擴大到難以收場。
  此時公司負責人終于按捺不住了,來到公關部門興師問罪,你們怎么搞『?連一個客戶都搞不定?公關部門負責人也是一臉無奈,說“我們也想給客解決冰箱門的問題,但這名客戶并不配合”。
  其實,公關部門搞錯了,冰箱門根本就不是整個危機事件的核心,因為冰箱門關不嚴客戶也用了好長時間了,不至于到現在客戶才火冒三丈,危機的心是消費者非常強烈的“負面情緒”,而且他還被公司在這個問題上表現出的傲慢給激怒了。    
    百分之九十的情況下,危機公關的本質都是“拆彈”——即拆解消費者負面情緒,而不是解決問題本身。只有消費者的對抗情緒緩和了,其他的閥能真正解決。    
    還比如,2010年時,因為所乘坐的航空公司在處理行李時的不當操作國一個歌手的吉他被毀,當他在推特上抱怨的時候,航空公司并沒有搭理憤怒的他便做了一個音樂短片,對這家航空公司進行公開的抗議,并把短&YouTube上。短片在幾天之內獲得了上百萬的點擊率,給航空公司造成大的負面影響。
    在這次事件中,你能說造成航空公司聲譽危機的原因是一把破木吉他還是這名歌手的負面情緒呢。


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