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危機公關

【公關危機的性質】鳴皓大話“欲擒故縱”

 

鳴皓大話“欲擒故縱”公關
講了這么多,危機公關的“節奏”究竟應該如何把握呢,危機處理的擅步驟是什么呢。
    按照我的理論,欲擒故縱公關的核心就是“緊隨勿迫”,緊隨什么迫什么呢?既然講到公關危機的本質是處理“負面情緒”,那危機處理圍繞消費者的“負面情緒”來展開。
    首先,我們要知道消費者的“負面情緒”來自哪里,這些負面情緒么,以及在危機的什么階段出現。
    總體來說,對于消費者(或公眾)而言,企業危機發生后先后涉層面的“負面情緒”'并且他們需要在這三個層面獲得必要的心理安慰駕_
“負面情緒”包括:
    階段一:事件突發興師問罪,心情激動,急于了解真相的心理情緒(迫切希望了解事情現狀、背后真相以及導致事情發生背后的原因);
    階段二:迫不及待等待答復,極不耐煩,發泄不滿的心理情緒(逼迫企業盡快就危機給說法,以獲得心理安慰和情緒上的安撫);
    階段三:知曉真相接受現實,趨于理性,要求相應補償的心理情緒(包括對遭受物質損失的補償和心理傷害的補償)。
相對應的,企業在處理危機時,也涉及到處理好上述三個層面的負面情并在相應的階段需要依次做到:
    步驟一:行動和態度(立即做出終止傷害或可能造成進一步傷害的行動,盡可能第一時間向公眾通報事件情況、危害程度、涉及范圍以及當前進展,避免因自發傳播導致事件危害被人為夸大,同時向消費者表達承擔應承責任以及對危機發生向其致歉的態度)。
    終止傷害永遠是第一位的,但這里切記終止傷害不是要你毀滅證據和掩蓋現場,影響后期事件原因的調查,這種做法本身不僅讓企業有逃避責任之嫌,更會激化急于了解事件真相公眾的負面情緒。
    步驟二:耐心和誠意(及時通報事件原因調查最新進展,以表現出盡快還原事實真相的誠意,全面做好各方面的安撫工作,切勿以任何形式激化消費者的負面情緒,包括要對消費者的出格舉動予以容忍,對消費者適度發泄不滿情緒表示理解,引導消費者接受現實并耐心等待事件原因調查結果);
    特別值得注意的是,為了避免對公眾情緒造成“二次傷害”,事件的處理和信息發布要嚴格遵循“及時溝通”和“客觀透明”兩個原則,切忌在事件原因沒有查明前匆忙下定論,或發布未經證實的主觀猜測的信息,一切信息的發布都要尊重事實。
    步驟三:補償與修正(對消費者遭受的損失進行必要的補償,包括物質上和精神上的補償;及時修正造成危機事件的管理漏洞,防止類似危機事件再次發生;進行必要的品牌修復工作,恢復消費者對企業的信心,以重新贏得消費者對品牌的信任)。
    補償體現的是危機事件責任的承擔、表達歉意并希望獲得諒解的態度,所以要體現出對危機事件受害者的足夠尊重和理解,不要有賠了錢了就敷衍了事的麻木心理。
  誠然,這樣的危機公關處理節奏并不是絕對的,當可以第一時間確定發導致危機事件的原因并終止傷害,或者確認危機事件是一場誤會,亦或者定事件未大規模擴散且不具備進一步擴散的條件,影響的范圍很小時,上述參一和步驟二可以合并處理。
    事實上,每一次的危機事件的發生都是獨一無二的,處理的方式也不餓全拘泥于固定程式,都需要結合具體的事件危害程度、輿論氛圍等條件來舅處理。讓人哭笑不得的是,每次的央視3.15晚會都會有被曝光的企業進f-角公關時,生硬地套用固定格式的“事件聲明”模板,單純的以為發一個簡舅明就完事大吉了,完全不考慮危機本身具有的特殊性。


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