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【公關危機的特點】欲擒故縱公關技法

 

常見的欲擒故縱公關技法
  “逼則反兵;走則減勢。緊隨勿迫,累其氣力,消其斗志,散而后擒,兵血刃。”
  “欲擒故縱”公關總體上就是消費者的情緒管理,在危機發生時堅持“緊勿迫”的原則,靈活拆解消費者的負面情緒,其公關技法這里不再涉及,只一下很多公司容易忽視的危機后“品牌修復”。
 
  [為什么要進行品牌修復?]
  一方面,危機平息后,盡管公眾負面情緒得以消解,但公關環境尚多,公眾對企業品牌的信任度不同程度的降低,媒體此后報道企業時畦有偏見,而且企業一有風吹草動負面口碑便伺機蔓延。
    另一方面,危機反映出企業管理的疏漏,讓企業品牌形象在某些杰偽,需要重樹消費者認知。比如三聚氰酸事件后,很多知名乳品品牌削理受到質疑,多年在消費者心中建立起來的品質形象坍塌,伊利發起翅動,重樹從奶源到成品全鏈條的品質形象。
    任何一家企業,如果生存在“公關環境極差、品牌形象被證偽”中,那么他做任何事情都會不斷被消費者、公眾和媒體等“嫌棄”,盔為是“作秀”,是“虛偽”。比如,三聚氰胺后的蒙牛公關就經歷了的一段時期,這一點熟悉內情的人都比較清楚。
伊利“放心奶大行動”
    2008年9月爆發三聚氰胺事件風波持續了將近一個月時間才歸于平靜,但市場信心極度萎縮,伊利一貫的品質形象也受到損在風波稍微平靜之后,伊利便踏上了“放心奶大行動”的品牌形復之路。
    首先,伊利進一步加強了全鏈條的奶源控制,迅速實施“理”、“三確保”、“抓兩頭”等工作,確保產品質量安全;其伊利積極邀請消費者、專家、學者和社會各界人士深入伊利生一線,親身參與到伊利產品監督工作,見證伊利乳品生產的每一流程。
    比如,伊利邀請北京、內蒙古、上海、廣州、成都、安徽、龍江和江蘇等全國31個省、市、自治區的數萬名消費者、數百內媒體記者、數十名境外媒體記者親眼見證伊利在奶源管理、生,理、質量管理等生產全過程。此外,業,親自見證了乳品生產過程。
八、“欲擒故縱”與公關
  ②大部分人認為要第‘時間發聲明,向公眾告知真相并及時處置,表明態度并向消費者真誠道歉;
  ③有相當多的人認為首先要監測電視、網絡、報紙等的報道,包括網上負面報道轉載率多少,重點有什么網站,什么網站正準備撰寫負面文章發布,了解媒體輿論什么導向和危機的事態;
    ④多數公關專家的觀點是,盡快成立危機處理小組,由公關部門領銜各涉事部門負責人,分工協作處理危機。
    總體上,大家還都是停留在“技術層面”做危機公關,危機公關都是非常專業的“公關人思維”,但是我要告訴你的是,以上的答案都錯了,因為企業做危機公關必須要“消費者思維”!
    公關人整天和媒體打交道,他們第一想到的就是“怕媒體把事情搞大”,所以他們的公關思維多多少少都是圍著媒體輿論打轉,事實證明這種做法很容易耽誤事,甚至會把危機公關導向誤區。
    而且,  “公關人思維”處理公關危機往往還會帶來嚴重的對消費者的“二次傷害”。
如果是“消費者思維”處理公關危機,應該如何呢?
  ①出于維護消費者利益的角度,立即終止對消費者的傷害行為;
  ②同時,出于安撫消費者激動情緒的角度,應該客觀描述危機事件,刁于撇清責任,而是等待權威調查結果,終止對消費者的進一步傷害行為。


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