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危機公關溝通原則三要點(誠實第一,永遠誠實;同情心,人道主義;公開化、坦率)

 

 許多企業管理者在應對危機時,因為公關不力,使得本來不大的問題四處擴散,以至于最后深陷危機之中,難以自拔。公關不力的表現之一就是他們在面臨危機時不能坦誠地面對公眾,給公眾一個令人信服的說法和行動。 
 坦誠的態度是化解危機最好的策略。
   英國危機公關專家里杰斯特著名的三“T”原則(提供真實情況、提供全部情況、盡快提供情況)和加拿大DOW公司的危機溝通原則三要點(誠實第一,永遠誠實;同情心,人道主義;公開化、坦率)都將坦誠作為危機媒體應對最重要的策略。 
 坦誠就是誠懇和坦白面向公眾。在危機發生時,如果能正確面對和回應負面報道和謠言;坦誠地向公眾說明情況;對給公眾造成的損失敢于承擔責任,就能贏得同情和理解,危機就更容易化解。彩本田“缺陷車事件”
   日本本田公司原先是制造摩托車的,后來逐漸進入小轎車市場。通過多年的打拼,好不容易在幾家實力雄厚的大企業夾縫中生存了下來。但好景不長,一款名為N360型的小轎車出現了嚴重的質量問題,造成上百起人身傷亡的事故。這對于剛打開銷路的本田公司來說,無疑是一次沉重的打擊。
   當時,日本受害者及其家屬組成聯盟抗議,本田公司面臨著社會輿論的強大壓力。在嚴重的事故和強大的輿論面前,管理者既沒有找其他借口,也沒有推卸責任,而是以真誠的態度承認自己的過失。在公司舉行的記者招待會上,總經理通過新聞媒介向公眾認錯,同時宣布收回所有“N360”型轎車,并向顧客賠償全部損失。并且,總經理還因此而引咎辭職。


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