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網絡公關之消費者攻略:溝通.重建信任

 

網絡公關之消費者攻略:溝通.重建信任 
 
有一類企業危機是因為涉及消費者的利益而引起的。當消費者的正當權利的行使或索賠遭到拒絕時,會傾向于向親朋好友及社會公眾訴說以發泄不滿,而那些沒有直接受到損害的消費者往往也會不自覺地充當傳播者的角色。等到工商管理部門、新聞媒體已經介入時,企業的形象就開始受到貶損了。
 危機公關的核心是溝通。通過溝通遏制危機,通過溝通重建信任才是危機公關的當務之急。企業應該通過各種方式與消費者進行溝通,避免沖突升級。說明真相在溝通時,對于企業確實存在的問題,應該本著透明公開的原則說明真相。 
 在康師傅的“水源門”事件中,焦點是礦泉水的水源。可是,康師傅始終沒有就此次事件的核心問題——涉嫌虛假宣傳給出任何解釋,更沒有向消費者表達歉意,而是搬出行規來壓人。因此,網絡上有人指責其為“誆師傅”,最終導致了消費者和法律界人士對康師傅的集體封殺。各級合作商也難以招架,一些商鋪干脆給康師傅礦泉水來了個下架處理。


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