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危機公關中讓頭腦冷靜

 

讓頭腦冷靜
 你從本書學到的重要一課應該是永遠不要和客戶發生爭執。不幸的是,雀巢公司并不知道這一點。
    雀巢公司在其Facebook主頁上發布了一條看似親切的信息,要求其他用戶不要再使用變形的雀巢公司標識作為自己的檔案照片。雀巢公司還聲明,如果發現有人繼續使用變形后的標識,那么他們會將這些照片刪除。
    當然,網民們開始炮轟雀巢公司,認為雀巢公司無權對公眾的行為作出規定——“你又不是我的老板”,等等。這一切都不稀奇。
    然而,接下來發生的事情有些出乎意料。雀巢公司Facebook主頁的負責人決定與那些在Facebook上發表相關言論的網民進行論戰(見圖2.2)。
    我應該從何開始?很顯然,不應該在網絡論壇上和自己的客戶發生爭執。這絕對不會有好的結果。
    但是,我覺得這引發了一個更大的問題:究竟誰在負責你的社交媒體宣傳?正如你永遠不會允許公關部門的實習生以公司的名義發布自己寫的新聞稿;你也不會讓剛踏入社會、尚不具備實戰經驗的畢業生管理你的社交媒體宣傳團隊。問題在于,不管怎么說,別人可不這樣想(北京網絡公關)。


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