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危機公關中要把親切和藹的態度作為武器

 

請牢記:你在網上發布的言論將會永遠存在。更關鍵的是,你發布的所有私信和電子郵件并不是完全私密的。如果你罵對方是個混蛋(即使對方的確是個混蛋),那么這個人就有足夠理由將你的言論發布到互聯網上,讓全世界的人看到。
    接下來講述的是一個真實的故事。
    曾經有人想要模仿“全名幫助記者”。這本來沒什么。信息是自由傳播的。可是問題是,對方竟然明目張膽地從網站上竊取我們的程序編碼,并宣稱這些編碼屬于他們所有。這就成了問題。
    我的律師發給他一封勒令停止的通知函。然而對方居然在迅速瀏覽過后將這封通知函公布在網上,試圖博取公眾的同情,順便把我變成整個事件背后的邪惡推手。
    他只不過是在作繭自縛(他隨后承認盜取了編碼)。可是,我也必須經歷一場暴風驟雨般的網絡攻擊,有人發布評論說:“哇,原來彼得也會惡意攻擊競爭對手。”當然,這并不是真相,而且發布這種言論的人通常不具備相應的法律知識。但是,這一切必然會發生。總會有些跳梁小丑和你唱反調,你要做的就是無視其存在。
    結果,這場網絡風暴最終平息下來。我估計,對方可能找到了其他的謀生方式。
    沒錯,忍氣吞聲,忽視糟糕的現實。你必須這么做。
    另外一種先發制人的方法是用一種具有建設性和主動的方式予以回應。對于那些討厭你的客戶,你應該采取包容的態度。如果對方在你嘗試包容后仍然不為所動,那就順其自然。但是,你必須去嘗試。實際上可以這么說,你要把親切和藹的態度作為武器。這是可行的做法。你要竭盡所能地回應對方的提問和投訴,絕不可以推卸責任。但凡思維邏輯縝密的人必定會看到你的努力,也就會降低對另一方的信任度。這樣你就能用一種成熟穩妥的方式解決問題。


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