【成功的危機公關】
無論符號關系抑或行為關系，二者都是企業與公眾之間公共關系的一個共識系統。符號關系是企業與公眾之間就符號與意義達成的共識，行為關系是企業與公眾之間就企業實際的生產經營行為切實傳遞給公眾的利益達成的共識。前者是通過企業組織經由大眾傳播媒介開展信息傳播活動實現的，后者是通過企業組織由實際的生產經營活動與公眾間的切實互動實現的。在企業與公眾之間的公共關系建設中，既不能秉承傳統的“酒香不怕巷子深”的觀念——只注重行為關系的建設而忽視符號關系的達成；也不能大搞面子工程，“金玉其外敗絮其中”——只注重符號關系的建設而忽視企業與公眾間切實的行為關系的建構。可以說，符號關系是行為關系在企業利益相關者心目中的透射和反映。脫離了行為關系基礎的符號關系就如無源之水、無本之木，難以健康良性地成長發展。行為關系是符號關系建設的現實基礎，二者缺一不可。另外，由于企業形象是公眾與企業接觸交往過程中所感受到的總體印象，基本涵蓋了符號關系的建構范疇。因此，本書中企業與公眾的符號關系便主要聚焦于企業形象上（見圖2-1）。
我們在認識公共關系危機，形成公共關系危機應對策略時，往往注重對符號關系的修復——即通過多元媒體溝通策略，恢復意義與符號共識，但卻忽略了企業與公眾間實際的行為關系的修復。這種治標不治本的方法無法切實修復危機所損壞的企業與公眾間公共關系。我們應該認識到在，企業組織與公眾間的公共關系構成中，符號關系與行為關系具有密切的協同互動關系，因此企業公共關系危機管理必須對這二者同等重視。
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