信任危機應對的科學模式：盡責盡義

一、法律層面，盡責任

危機公關應對，首先是依照法律，根據相應的條文，在法律規定和約束的范圍內明確 責任定性，并且承擔起相應的責任，這是危機公關的出發點。危機公關在明確責任的基礎上，要避免“拒不承認”和“一鬧就軟”的誤區，形成權變的應對模式。

    （一）兩個誤區

    1．“拒不承認”

    危機公關時經常出現“拒不承認”的誤區，拒絕面對“鬧事”事件，否認一切問題。該誤區的不良后果表現為：(1)沒有及時展示出必要的負責態度；(2)容易激怒“鬧事者”，激化矛盾；(3)容易激發新問題；(4)容易陷入僵局，導致事后的被動應戰；(5)形成“積累效應”，導致惡性循環等。

    2．“一鬧就軟”

    危機公關時，也經常出現“一鬧就軟”的誤區，即一遇到“鬧事”就妥協。該誤區的不良后果表現為：(1)鼓勵鬧事，形成鬧事的氛圍；(2)無立場導致無限度的責任，“鬧事者”很可能會無限制地提要求。

    （二）責任模式

    相對科學的決策模式，是根據主體的責任狀態，不同的責任采用不同的模式來應對。同時注意因地制宜，靈活應用。

    1．無責任：速戰速決模式

    如果主體無責任，而是由于公眾或社會的失誤或誤解產生的危機，這就構成了主體無責任的情形。常見的情況多發于媒體誤報道、社會謠言等。

    主體在無責任的情形下，建議采取速戰速決的應對模式。原因之一是在無責任的前提下，社會各界普遍比較理解和支持主體。原因之二是如果無責任，為了防范連鎖反應的危機特征，主體必須速戰速決，有力“砍斷”連鎖反應。主要策略為：(1)發現危機問題快；(2)調查危機事件快；(3)深入危機公眾快；(4)控制事態發展快；(5)通報情況反映快。

    主體此時主要遵循速度原則，快速處置，迅速消除負面影響和扭轉不利局面。

    2．完全責任：以退為進模式

    如果由于主體的失誤導致了危機，這就構成了主體完全責任的情形。常見的情況多發于主體違法違規、證據確鑿、已被相關部門處理等。

    主體在完全責任的情形下，建議采取以退為進的應對模式。主要策略為：(1)通過各種渠道公開檢討組織行為；(2)依法采取果斷措施制止事態蔓延；(3)向公眾承諾，表明態度，公布整改方案。

    主體此時主要遵循態度原則，展現必要的整改態度，取得社會各界的理解和支持。

    3．部分責任：社會協商模式

    如果主體只需承擔部分責任，包括部分的直接責任和部分的間接責任，或者是責任不明確，這就構成了主體部分責任的情形。常見的情況多發于主體和客體都有責任，多年前的“積案”，性質復雜、涉及因素多等。

    主體在部分責任的情形下，建議采取社會協商的應對模式。主要策略為：(1)責任共擔方式。避免“企業發財，政府發喪”等責任不對等的誤區。(2)風險共擔方式。典型的是應用“保險”機制：風險共擔，收益均分。(3)社會參與方式。利用社會名流宣傳解釋；邀請第三方權威論證；選擇“意見領袖”參與解決糾紛；采取切實措施改進工作等。

    上述危機應對的模式是“理想模式”，實際操作中有時也會發生“混搭”情形。最多的情況是主體在部分責任，甚至無責任的情況下，為了速戰速決或迫于壓力，采納全責下的以退為進模式。此做法的優勢在于快速，但風險在于易被社會各界誤認為真是有責或全責，因此要注意規避風險、靈活應用。