核心提示：對于傳播營銷而言，網絡如水，“可以載舟亦可覆舟”。網絡的便捷，可以讓資訊快速準確地到達目標受眾手中，但這也使網絡危機公關面臨著空前的壓力——可能只用短短幾個小時，各種負面、流言就會充斥整個網絡，對成千上萬的受眾造成消極影響。為此，很多企業機構，第一時間想到的就是刪帖，希望以此消除對自身不利的內容，達到危機公關的目的。
然而不管是以前的“正龍拍虎”、“三鹿”毒奶粉事件，還是近來的江西撫州連環爆炸案、“達爾文”假洋牌等事件，在應對時都不約而同地采取了這類封堵的策略，但最終卻導致了網絡輿論的大爆發，這也直接證明：網絡危機公關，光刪帖是沒用的。
蘇丹紅事件、盛產“大頭娃娃”的“三鹿”毒奶粉、被人譽為“潛伏在某慈善機構”的郭美美微博事件……林林總總的網絡危機，讓不少商家和相關部門的多年積累的信譽和良好形象一夜之間蕩然無存，無疑令不少主管負責人“談網色變”。而正如外交部新聞司參贊鄒建華所言：網絡等新媒體帶來高度媒介化地透明社會，輿論監督越來越受到重視，公眾的知情權和參與意識空前提高。中國社會科學院日前公布的藍皮書也明確指出，去年中國的210起重大輿論事件中，有近七成（67%）事件的解決與網絡輿論的推動有著巨大的關系。
因此，面對網絡中隨時可能爆發的公關危機，如何快速反應，并正確進行危機公關成為公關傳播中一個越來越重要的內容。而要順利進行網絡危機公關，必須改變過去危機處理的思維方式包括媒體應對方式，掌握必要的新媒體應對技巧，如此才能提高駕馭媒體的能力，從而實現公關目的。
不過，很多人在談到網絡危機公關時，還是簡單認為只需一刪了之。而林林總總的所謂網絡刪帖公司也因此“生意興隆”，大有“網友發到哪里，刪帖就刪到哪里”的架勢。不過，網絡危機公關的手段不止是刪帖一個，何況刪帖只能治標不能治本。古人《國語·周語上》云：“防民之口，甚于防川”，堵住別人批評之口的最好辦法，并不是像救火隊員般的刪帖行動，而是運用綜合手段有效控制危機發展。因此，我們對網絡危機公關的理解，需要更加理性客觀。
任何一家真正有能力從事網絡危機干預的網絡公關公司，都不會標榜自己樂于刪帖，勤于刪帖，因為，單純的刪帖救不了服務對象的聲譽。那么，如何才能真正做好網絡危機公關呢？
危機公關策略多樣，不一而足，不同的專家推崇的策略各有千秋，著重點也并不相同，但是幾個基本的原則，卻是萬變不離其中的，即坦誠的態度、及時準確的傳播策略，以及有效的技術手段應用。
1、仔細研究，認真調查，用誠懇地態度去面對危機。如今，公眾有可能接受對于錯誤的道歉，但絕不會容忍掩蓋真相的謊言。因此，筆者認為，不逃避，不推諉，敢于認真負責、善于調查取證，是網絡危機公關的首要工作原則。真誠，一直是危機公關的首要原則之一，即使傳播環境變成了網絡，這一點也沒有改變。網絡公關公司在處理危機時要順利進行干預，首先就要做好調查研究，了解事情的來龍去脈，多側面、立體式地了解危機發生的原因、發展的階段，甚至必須了解網民對于該危機的真實想法。互聯網上總是眾口難調，但真相卻是所有網民所共同期待的。多聽聽各方的意見，了解他們對事件的關注點，也將有利于客觀地評價這個網絡危機事件。
舉例說明：A企業遭遇品牌信譽問題時，網絡危機公關沒有進行回避，而是主動將自己的A產品和暢銷的同類型的B產品進行深度比較，以事實說明：這兩樣產品是同類別、同檔次的，A產品的質量不輸于暢銷的B產品，用一種誠懇的態度重新贏得用戶的信任；同時，在網絡上召開新聞發布會，并征求紙媒的幫助，通過電子媒體和紙媒的雙管齊下，宣傳產品的優點，將產品被動挨打的局面，轉化為掌控主動，成功化解了誠信危機。
2、掌握節奏，強化傳播，化解糾紛。真正化解危機是網絡危機公關的目的所在。在認真了解情況后，網絡公關公司必須制定計劃，采取相應的措施，控制負面或流言的進一步擴大。但這樣的措施并不是找一群人努力刪帖，更重要的是把真相以及積極的信息，以最快的速度傳遞給大眾，從源頭和網民反映上花功夫，重新贏得他們的理解和支持，從而循序漸進地化解糾紛，甚至化危機為契機。
今年6月的四川會理領導“懸浮照”事件，本來是一場網友們對地方官員浮夸作風的集體諷刺，但是會理地方政府的官方反應卻出人預料，在事件爆發的第二天，會理地方政府就在微博等渠道上開辟賬戶，利用網絡向大眾表示歉意，在事件涉及領導認錯的同時，以極富技巧的語言和較高設置傳播議程的能力，與網民進行輕松互動，并借著這個全國公眾關注的時機，為四川會理縣這個知名度并不高的小縣城做宣傳公關，很快就贏得了網民們的諒解甚至好感，事件也迅速平息。而會理政府也因此成為人民網輿情監測室發布的“2011年第二季度地方應對網絡輿情能力推薦榜”上的黑馬狀元。
3、運用技術，重建信譽。公司還可以通過新聞發布、組織博客、微博上的軟文推廣等方式，重新將品牌的理念植入消費者的大腦皮層。網絡危機公關應該將SEO技術作為重要手段，增加特定關鍵字的曝光率以增加網站的能見度，利用受眾對熱門時間的關注與熱捧，將自己的內容推送到受眾面前，以此稀釋企業因為產品、服務、客戶投訴等原因引發的誠信危機所帶來的傳播危害的同時，提高自身正面信息的曝光率，進而增加銷售的機會。
綜上所述，只有真正了解事實真相，掌控事件發展節奏，借力傳媒和技術引導網民思維走向的網絡公關公司才能夠順利化解網絡公關危機，重塑服務對象的光輝形象，而光靠簡單刪帖是無法救誠信于危難之中的。 |
