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小龍蝦危機接下來該怎樣進行危機公關? -- 北京易神州網絡危機公關   [2010-9-10]
  中國疾控中心會同南京市食品安全委員會等機構,召開新聞發布會,正式公布食用小龍蝦致“橫紋肌溶解癥”的調查結果。

  “依據初步的流行病學調查、臨床和實驗室檢測結果和臨床會診意見,綜合分析認為與國際上時有報道的HAFF病(橫紋肌溶解為HAFF病主要臨床癥狀)基本一致。具體致病因素,還需進一步的研究、探索。”中國疾病預防控制中心營養與食品安全所相關人員的說法,雖然已經相當委婉,但大家還是能明顯明白出其中的意思:小龍蝦確實與“橫紋肌溶解癥”密切相關。因為HAFF病多在食用小龍蝦等水產品后出現。

  是否可以大膽的預測,小龍蝦危機事件截止到這一天,已經開始向更加惡化的方向發展,并且,其結果的不可控性也已更加明顯。

  讓我們簡單回顧一下當地政府整個事件發生以來的危機應對。事件發生后,當地政府第一時間發布消息,專業醫療檢測機構開始密切關注事件發展動態,深入抽樣檢測運銷渠道以及養殖渠道的小龍蝦,進行市場整治,并及時發布患者病情治療情況,最重要是很快發布了小龍蝦與“橫紋肌溶解癥”“無關”的信息,緊接著,政府高層帶頭吃小龍蝦,環環相扣,危機應對不能說不專業。

  截止到9月7日,似乎事件的一切皆在掌控之中,似乎媒體的波瀾也將在可以預期的時間里漸漸減弱。筆者8月底甚至電話問過南京當地的一些朋友,朋友電話中說,基本照吃不誤。看來一切相當完美。

  但9月7日必將是此次小龍蝦事件的一個歷史性時刻。從這一刻開始,事件的走向開始撲朔迷離,之前危機處理中的問題也將一定會受到各方質疑,甚至可能變成危機的再次催化劑。

  我們一起來看看之前的危機處理中都有哪些方面值得反思。

  首先,急于發布“無關”信息,濫用政府公信力。事件發生之后,當地政府積極行動,很短的時間之內就拿出了事件調查的初步結果,結果是小龍蝦養殖環節安全,小龍蝦與“橫紋肌溶解癥”無關,同時,全面禁用洗蝦粉。危機處理中,果斷很重要,但對危機核心的真正把握才是解決之道。但殊不知,正是這個養殖環節的安全推導出的小龍蝦與“橫紋肌溶解癥”無關的傾向性結論,導致當地政府接下來需要面對最新的“有關”的結論。政府的公信力在最新的調查結果面前,變得灰頭土臉。

  其次,多頭聯動,缺乏觀點梳理,無專門的信息發布窗口。危機的積極應對必須是有序的,有針對性的。當危機應對演變成媒體猜測、專家研討時,將是一個非常可怕的局面,民眾陷入更加迷茫的困頓中,無法獲取權威、準確的信息,只能做更多的假想,而假想將更加導致信息的混亂。惡性循環就此形成。

  危機已然形成,甚至可以說從9月7日開始,危機真正形成了。我們更應該討論的是接下來的危機應對應該如何做?

  可能最先需要做的,是對之前危機處理工作的反思和梳理。回顧1個多月以來的媒體特別是網絡媒體的關注焦點,對信息的傳播方式和渠道進行分類,做到未來信息發布的針對性和有效性。同時,建立專門的危機應對機構,以快速協調危機應對工作和信息發布。

  其次,做好相關機構和專家的溝通,這種溝通可以是行政層面的,也可以是媒體角度的呼吁,更可以是學術角度的交流,但目的只有一個,讓所有對外的信息開始變得清晰,和沒有想象空間。

  接下來,真正尋找本次危機的核心問題,給百姓一個真正的交代。9月7日的調查結果,讓這次事件有了繼續惡化的可能性,但做好調查工作,找出真正事件源頭,給百姓明確的交代,是可以讓這次事件得到緩解和平息的。這個交代不單單從致病起因這一個角度,而是需要從政府、病因、餐飲及未來幾個層面同時進行,做到信息準確、互動、直接,避免讓信息繼續混亂,繼續發酵,繼續擴大負面的影響。挽回之前已灰頭土臉的政府公信力,更重要的是重建民眾信心。

  最后,可能還需要由中國疾控中心等相關機構牽頭,在涉及此次事件的產、銷地區內統一行動,同步消除影響。小龍蝦早已是一個席卷全中國的名菜,絕不是僅南京或江蘇省當地做好危機處理工作就可以完全解決問題的。

  畢竟,小龍蝦關系著眾多地方的經濟,關系著眾多百姓的生計。我們還是希望小龍蝦不要一個“門”,而繼續是一道菜、一道美味。

 
 
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